Fish Bank TOKYO様

ネット予約の活用で予約管理の効率化を実現！クリスマスの配席作業時間が5時間→30分に大幅短縮！

ざっくり要約！３つの導入メリット　

 1. 「繁忙期はネット予約のみ」など柔軟な対応で業務効率化
 2. 自動配席設定によりクリスマスシーズンの作業時間が30分に短縮
 3. 最適な顧客情報の管理・共有によるサービス向上

 

導入時期

2016年5月～

お店の特徴

銀座の夜景を一望できる、モダンシーフードがテーマの「Fish Bank TOKYO」。2003年のオープンから16年を迎え、併設のバー「MAJESTIC」とともに変わらぬ人気を博しています。市場仕入れの新鮮食材による“グローバルフレンチ”は、日本、中国、メキシコなど各国の調理法を駆使したオンリーワン。コースを中心に、アラカルトも充実しています。

導入前のお悩み

1. 繁忙期は電話対応、予約管理に大きな人的リソースが必要
2. クリスマスシーズンは配席作業に1日5時間以上かかることも
3. アナログな顧客管理によるサービスの質の低下

 

顧客管理・予約管理の効率化で、おもてなしの質を向上

高級店にとって大きなビジネスチャンスのひとつがクリスマス。でも同時に、店舗運営に大きな負荷がかかるなど課題が多いのも事実。いかに売上やサービスレベルを落とさず、業務を効率的に回していくか。TableCheckを駆使した繁忙期対策について、アシスタントマネージャーの佐藤様に聞きました。

 ＜アシスタントマネージャー　佐藤様＞

TableCheck（以下、TC）：おしゃれな店内の雰囲気と開放感が格別です。記念日や接待で来店されるお客様が多そうですね。

 Fish Bank TOKYO（以下、Fish Bank）：はい、ロケーションに恵まれていますので、特別な景色を体験いただけます。東京タワーが一望できますし、晴れていると富士山も見えるんですよ。あとは一般的なアパートの3階分くらいある天高ですね。この雰囲気だけでなく、お料理も好評をいただいています。

 

 

TC：ウェディングの需要もありそうですね。

Fish Bank：週末はウェディングのお客様を入れています。ここでウェディングをされたご夫婦が、また後日、別の記念日でいらっしゃることも多いですね。ランチも営業しているので、いろいろなシーンでご利用いただきやすいと思います。

 

TC：リピーターのお客様を獲得できているわけですね。次回のご来店につなげるために、販促活動はしていますか？

Fish Bank：ランチはディナーに比べてリーズナブルなので、より幅広いお客様にお知らせするなど、メルマガやLINE＠を使用して販促活動を行っています。あとは2カ月くらいにわたり、周年イベントなども開催しています。今回は、好評のため1カ月間ほど延長したので、例年よりリピーターのお客様も増えてきています。

 

TC：リピーター獲得にあたり、TableCheckが貢献できていることはありますか？

Fish Bank：TableCheckを導入して、顧客情報の管理がしっかりできるようになりました。顧客情報はPOSと連携して伝票も残りますし、文面でも残しています。データを半永久的に残しておけるので、数カ月後でもしっかり確認できるのは便利ですね。

 

 

TC：顧客管理のフローについては変化がありましたか？

Fish Bank：当店ではその日の予約を確認して、リピーターのお客様には、前回と同じ担当者がつくようにしています。以前使っていたシステムでは、担当者や召し上がったメニューの履歴を入れるにしても、すべて手作業で大変でした。TableCheckは過去のデータを自動的に取り込んでくれるので、非常に効率的で、働き方改革にもなっています。

 

TC：そもそも他社サービスからTableCheckへ切り替えていただいた大きな理由は何でしたか？

Fish Bank：予約管理の工数を減らせると思ったからです。たとえばネット予約の自動取り込み。以前はグルメサイトからの予約情報を紙で印刷して、1件ずつシステムに打ち込まなければならず、転記ミスや漏れが発生することがありました。

 

TC： TableCheck導入後はどうなりましたか？

Fish Bank：グルメサイト予約の取り込み機能により、そのようなヒューマンエラーを防ぐことができて非常に助かっています。当店はアニバーサリー利用のお客様のお祝いメッセージを承ることも多いので、ミスは許されないですからね。

 

 

TC：他に業務効率化できた点はありますか？

Fish Bank：どこにいてもどの端末からでもお客様の情報・予約状況の確認ができるのもありがたいです。以前は当店と系列店を合わせた120＋70席の情報をレセプション1箇所で管理しなければならず、レセプショニストの作業が多くて大変でした。TableCheck導入後は、各担当者が自分ですぐに情報を確認できるようになり、レセプショニストの大幅な業務削減につながっています。

 

TC：電話連動機能についてはいかがでしょうか？

Fish Bank：以前勤務していたお店でも他社の電話連動機能を使用していましたが、莫大な導入費用がかかっていました。その点、TableCheckの電話連動機能は利用料金も抑えられており、利用履歴や顧客情報を確認してより質の高い電話応対が可能になりました。

 

 

1日5時間以上かかっていた配席作業がわずか30分に。クリスマスはネット予約のみで超・効率化

 

TC：繁忙期の対応についてはいかがでしょうか？

Fish Bank：クリスマスについては、ネット予約のみの受付に変更しました。電話が鳴ると来店されたお客様の対応もおろそかになり、ミスも増えます。その点ネット予約のみだとご来店いただいたゲストに集中できますので。これが功を奏したこともあり、以降は毎年ネット予約のみにしました。システムを活用すればもっと便利なことができそうなので、今はいろいろ試しています。

 

TC：すでに何か形にできた使い道はありますか？

Fish Bank：配席作業の効率化です。かつてはクリスマス前日に190名分のシーティングを手動で行うという膨大な作業がありました。1日5時間以上はかかっていたと思います。

 

TC：ただでさえお忙しい時期にそれは大変ですね。現在ではどう変わりましたか？

Fish Bank：テーブルごとに回転時間やランクを細かく設定することで、こちらの意図した通りに自動で配席されるようになりました。前日に確認して、30分ほど微調整するだけで完了です。最初の設定は大変でしたが、一度設定すれば、毎年使えるようになるので非常に便利です。

 

TC：それは大きな改善ですね！TableCheckのネット予約をフル活用頂き大変嬉しく思います！

Fish Bank：以前のシステムでは席のみ予約しか販売できませんでしたが、TableCheckのネット予約ページは細かなプラン販売が簡単にできるので便利です。特にクリスマスは力を発揮します。こちらの理想通りの予約受付が可能ですし、TableCheckのみ早い時期から販売を開始することで、グルメサイト予約を極力減らし手数料を削減することもできます。

 

TC：クリスマスはネット予約のみとのことですが、それでもやはり電話もかかってくるのでは？

Fish Bank：もちろん、お電話でお問い合わせいただくこともあります。それに対して「何時が空いています」と即答できないと、お客様の不信感につながります。TableCheckを使えば、予約状況を確認してすぐに空いている時間をご案内できるので、お客様にストレスを与えないで済みます。顔を合わせないコミュニケーションだからこそ、高級店らしい安心感を与えられるおもてなしを大切にしています。

 

TC：インバウンドへのアプローチもできていますか？

Fish Bank：海外からのお客様は、六本木駅や東京駅からのアクセスがいいこともあり、多くご利用いただいています。3年前は全体の10％以下だったのですが、現在は20％前後と2倍になりました。そのほとんどはTableCheckのネット予約経由です。最近では日本人のお客様も、TableCheckのネット予約のシェアが増えてきた印象ですね。

 

TC：さらなるオペレーション効率化のために取り組んでいることはありますか？

Fish Bank：当日の無断キャンセル対策です。以前は早めにいただいた予約については、前日、前々日にリコンファームの電話をしていました。でも現在はSMS機能があります。申し込んでからしばらくは放置してしまっていましたが（笑）。他店の活用事例を見て「そうだ！ これだよね！」と思いました。

TC：せっかくお申し込みいただいたので、ぜひSMS機能をご活用ください（笑）。SMS機能はオペレーションにどう影響しそうですか？

Fish Bank：電話での確認作業がなくなり、効率アップにつながると期待しています。クリスマスは非常に件数が多いため、電話専用のオペレータを2人配置していましたが、今年はその必要がなくなりそうです。

 

 

TC：ほかに便利だと思う機能はありますか？

Fish Bank：系列店の間でお客様情報を共有できるところですね。これまではスタッフの記憶が頼りでしたから。他店でお祝い済みだったから当店ではやめておこうとか、データをもとにサービスを提供できます。

 

TC：お客様へのおもてなしの質が向上したということですね。今後TableCheckに期待することはありますか？

Fish Bank：この業界はPCやシステムに弱い人間がとても多いので、そういう人でも使いやすいインターフェースの開発でしょうか。TableCheckはリクエストに応えて迅速にアップデートしてくれるので助かっています。

 

TC：ありがとうございます。今後も飲食店様にとって使いやすい機能改善に努めていきます。最後に「Fish Bank TOKYO」様にとってTableCheckとはどんな存在でしょうか？

 Fish Bank：「なくてはならない盾であり、鉾である。」と思います。お客様を守るうえでも役立ちまし、お客様を獲得しにいく攻めもできますから。