やきにく亭 六歌仙様

月100件の無断キャンセルがほぼゼロに！ネット予約活用で回転率は3倍に

ざっくり要約！３つの導入メリット

1.月間100件ほど発生していた無断キャンセルがほぼゼロに
2.TableCheck予約ページの活用により電話対応時間（特に海外ゲスト）を大幅削減！
3.店舗の回転率が3倍に向上し、売上が上がった

導入時期

2017年8月～

お店の特徴

妥協のない仕入れによるハイクオリティな肉質が魅力。焼肉、すき焼き、しゃぶしゃぶの食べ放題をメインに、松阪牛をはじめとする黒毛和牛や魚介などを加えたバリエーション豊かなメニューを楽しめます。黒毛和牛は海外からのお客様にも人気で、スタッフさんの和装も相まって、インバウンドの需要も高まっています。

導入前のお悩み

1. 海外からの団体客の無断キャンセルが多い

2. アナログな紙台帳による予約管理に手間がかかる

3. 予約を十分に取り切れないことによる機会損失が多い

海外ゲストの予約受付を自動化！細かなメニュー設定で“言葉の壁”もクリア

今や飲食店にとって大きなビジネスチャンスといえるインバウンド需要の取り込み。ただ、予約の増加に比例するように、無断キャンセルの数も増えているのが実情。外国人からの評価も高い「やきにく亭 六歌仙」（以下、六歌仙）では、どのような対策を立てているのでしょうか？ 店長の迫田 進一郎様にお話を聞きました。

▶トリップアドバイザー「エクセレンス認証」に5年連続で認定。

TC：海外からのお客様は増えていますか？

六歌仙：年々増えてきています。もともと新宿エリアに来ている観光客もそうですが、浅草などそれ以外の地域に滞在している方も、評判を聞いてお越しになりますね。おかげさまでトリップアドバイザーの口コミも増えていまして、それも影響していると思います。

 TC：以前は他のシステムも利用していたそうですね。そのときの海外のお客様への対応はいかがでしたか？

六歌仙：最初は紙台帳で管理していたのですが、業務効率化のためいちばん最初に入れたシステムは5年くらい前、A社ですね。専用のデスクトップPCを購入しましたが、専用PCでしか操作ができなかったのもあって、すぐにやめてしまいました。続いてその2、3年後に、B社を導入。でも、TableCheckみたいにデポジットができなくて、外国からのお客様の対応にフィットしていない感じがしました。ちょうどそんなときにTableCheckからいい提案をいただいて、導入を決めたという流れですね。

TC：TableCheckを導入してみて、どのような効果がありましたか？

六歌仙：TableCheckは詳細なメニュー設定ができるので、ネット予約を受けやすくなりました。これまで電話予約がメインでしたが、海外のお客様ですと言葉の壁もあって、1件の予約を受けるのに時間がすごくかかっていたんですね。それが、ネット予約になって自動化されました。お客様ご自身でメニューを事前に決めていただいたり、お名前を入力いただけたり、それだけで段違いです。あと大きいのは、無断キャンセルがなくなったことです。

ネット予約で外国人観光客の無断キャンセルがほぼゼロに！

TC：以前は無断キャンセルが多かったんでしょうか？

六歌仙：多かったですね。他社のシステムを使っていた時も、予約はたくさん入りましたが、実際に来店されないことも多かったです。ノーショー（＝無断キャンセル）はほぼ毎日、多い日では4、5件もありました。月間でいうと100件前後です。しかも10名様以上の予約がノーショーだったりすると、本当に大ショックで。なので当店では、ノーショーがあることを前提で動いていました。「予定時間を○分過ぎたら予約を取り消します」と事前にお伝えしておいて、その空いたテーブルにウェイティングのお客様をお通しするなど。

TC：TableCheck導入後はどのように変わりましたか？

六歌仙：「キャンセルプロテクション」（クレジットカード決済機能）のおかげで、今では「来店できるか分からないけど予約だけ入れる」“とりあえず予約“がなくなり、お客様が確実に来店されるようになりました。月100件前後あったノーショーが、ほぼゼロです。

TC：予約時のクレカ情報入力で“とりあえず予約”を抑止できているということですね。

六歌仙：ご予約いただくお客様の心構えも変わったと思います。言葉が満足に分からない電話でのコミュニケーションよりも、ネット予約ですべて明確にメニューやルールも書いてあって、予約までできるので、お客様にとってもメリットがあります。最近では、10名様以上の予約が電話で入りそうな時は、ネット予約をお願いするようになりました。去年のクリスマス時期に85名様の予約が入った際は、あらかじめネットで10名様分だけ予約いただくなど、柔軟な使い方をさせていただいています。電話予約向けキャンセルプロテクションも、今後導入を検討しているところですね。

TC：外国では“仮押さえ”の文化がないので、海外からのお客様はクレジットカード情報を入力したら、「決済した」と思われる方が多かったのでは？

※六歌仙様では「与信型」を適用。予約時はクレジットカード情報を入力し「仮押さえ」のみ。もしもの場合には、無断キャンセル料を請求できるご利用方法。

六歌仙：確かに最初は大変でした。でも、今はもう大丈夫です。徐々に「仮押さえ」の仕組みを理解していただけるようになり、そのような齟齬（そご）はなくなりました。 

ネット予約をTableCheckに一本化！オペレーションを劇的改善しつつ回転率は3倍に

TC：ほかにもTableCheck導入の効果はありましたか？

六歌仙：TableCheckは、ネット予約の受付ルールを詳細に設定できるので、電話予約で発生していた予約と予約の間の無駄なスキマ時間がなくなりました。結果、回転率が大幅に上がり、それに伴って売上も上がりました。電話予約の時は1回転しかしない日もありましたが、今ではディナーだと3回転はします。11時のオープンから翌朝5時まで、隙間なくネット予約が入っている日もあります。チャート画面のおかげで、習熟度の低いスタッフでもしっかり予約をとれるようになりました。かつては社員が電話を受けて予約をまとめていましたが、今ではアルバイトのスタッフにやってもらっています。一目見れば、何日の何時が何人空いているとすぐにわかりますからね。日ごとに設定できる予約ブロック機能もとても役立っています。どのデバイスでも、本館と別館の予約状況が誰でもリアルタイムで把握できるようになったのも大きいですね。

TC：業務効率化についてはどうですか？

六歌仙：格段に上がったと思います。これまではホールの業務をやりながら、紙と鉛筆で予約台帳を作っていました。中でも12月の予約がフルに入っている時期は、台帳作成だけで5時間もかかっていましたね。体感的には作業効率は何千分の1にも縮小されている感じです。紙じゃないので、転記ミスもないですし。

▶レジのそばではiPadで利用

TC：今後はTableCheckをどのように活用していきたいですか？

六歌仙：当店としてはお客様にたくさんご来店いただき、満足していただく。それに尽きますね。そのおもてなしのためにTableCheckを活用していきたいです。たとえばお客様から電話をいただいたとき、着信と同時に顧客情報が表示されるCTI（電話番号連動機能）を活用し「いつもありがとうございます」と第一声でリピーター対応することなども考えています。

TC：お店の運営についてはどうですか？

六歌仙：現状ネット予約はTableCheckだけに絞っています。より業務効率化を図るために、さらに電話予約→ネット予約にシフトしていきたいですね。

TC：最後に、六歌仙様にとってTableCheckとはどんな存在ですか？

六歌仙：絶対に手放せないツールですね。これからも、お客様に喜んでいただく機会を拾いつつ、サービスレベルも向上させていきたいです。

＜やきにく亭 六歌仙 店長：迫田様＞