LACERBA様

ネット予約で飲食店経営を変える！顧客管理にかかっていた時間を大幅削減。

ざっくり要約！2つの導入メリット

1. 1時間以上かかっていた顧客台帳の入力が、メニュー写真をアップするだけに
2. 顧客管理が容易になり、厨房の内外の情報共有がスムーズに

導入時期

2018年9月～

お店の特徴

イタリア愛溢れるオーナーシェフ・藤田政昭さんのイタリア郷土料理店は、「料理は人だと思うのです」という藤田様の人間的成長、2015年北新地への移転を機に、イノベーティブ・フュージョン料理に進化。店名を「LACERBA」に改め、アラカルトからコース料理に、客単価も8000円から２万円に。その進化を下支えしているのが、TableCheckの顧客管理です。オーナーシェフ・藤田さんと、予約・顧客管理を担当する大本さんにお話をうかがいました。

導入前のお悩み

1. 手書きの顧客台帳の記入に1時間以上かかっていた

2. 膨大なデータの顧客台帳の検索、記入が大変

顧客情報の検索も記入も大変！ヒューマンエラーが起こってしまう紙台帳を廃止して、予約・顧客情報を一括管理

元々イタリアが大好きで、大阪・南森町でイタリア郷土料理を中心としたアラカルト主体のトラットリアを営んでいました。

30代で始めたお店も40代に入ると、自分の興味や価値観、打ち出したい料理が徐々に変わってきました。レストランは単純に料理やお酒を提供するだけの場所ではありません。私自身、職人という自負があり、この店を通して文化を発信しています。職人文化が広がってほしいと思っています。作家さんやアーティストに出会う機会もあり、現在進行形のアートやカルチャー感化されたのも大きな要因です。

TableCheck（以下、TC）：TableCheck導入前の予約管理はどうされていましたか？

LACERBA：以前は紙の台帳で管理していました。ネット予約が必須になってきたので、何かしら使わなければと思い、最初にA社の予約管理システムを採用しました。ですが、結局はシステム上の予約も紙台帳に転記するなど、まったく活用ができていませんでした。とくに、顧客情報は紙ベースでしか残していなかったので、探すのが大変で、記憶に頼ることも多かったです。

TC：予約システムを活用できなかった理由はありますか？

LACERBA：A社の予約システム経由で予約が入って、顧客管理までできればもっと活用できていたと思います。当時は、電話予約が圧倒的に多くて、何を食べたか台帳に記入するくらいなので、使わなくても間に合っていましたしね。

1時間以上はかかっていた顧客情報の記入が、スマホの画像で簡単管理。

TC：当時感じていた課題は何ですか？

LACERBA：当店は常連様が多いので、顧客管理がもっとも重要です。前回何を食べたか、前回のメニューから何を変えないといけないか、キッチンの中と外との連携が大切です。以前の手書き台帳はすごいボリュームで、探すのも記入するのも大変で、毎日1時間以上はかかっていました。忙しいと、つい台帳に付け忘れることもありました。

TC：TableCheckを導入された決め手は何でしたか？

LACERBA：決め手はTableCheckの社長です（笑）。社長がスーツケースをコロコロ転がして、突然来られたように記憶しています。経営者自らが動いているのが面白いなと、「人」を感じました。機能が少なかったA社に比べてTableCheckの方が圧倒的に使い勝手が良いですね。忙しい時でも、何を召し上がったか、メニューの写真さえ撮っておけば、後から簡単に予約情報写真をアップロードして記録しておけるので、とても楽です。

有料媒体経由の予約で発生する送客手数料も、新規のお客様のご予約につながるのであれば価値があります。ただ常連様が送客手数料が発生してしまう媒体からご予約されても送客手数料を取られるので、どうしたものかと一旦止めた時期もありました。しかしながらその結果、常連様はTableCheckからのご予約という流れが定着してきたので、当店を知らない方に知っていただく新規客獲得に有料媒体からのご予約を再開いたしました。

TC：無断キャンセルはありますか？

LACERBA：良いお客様が多くて、以前からほとんどありません。2～3カ月に1回くらいがあるのですが、電話予約の人ですね。無断する側が良くないのですが、後日払うという方に、こちらの口座をお伝えするのも心苦しいものがあります。早くその作業をなくしたいですね。完全にオンライン予約すればなくなるか、少なくともキャンセル料を頂戴できるのですが…。

メリットがあるネット予約だからこそ、インフラ化を期待

TC：予約の比率はどれくらいですか？

LACERBA：今でも電話が一番多くて、SNSのメッセージと合わせて7割くらいでしょうか。オンライン予約はまだまだこれからです。海外からのお客様も増えましたが、まだ2～3％程度です。

TC：東京では電話予約を一切やめて、ネット予約のみにすることで、業務効率化や労働環境の改善に成功したお店が出てきて、ネット予約のメリットが理解されるようになってきています。

LACERBA：理想はそちらですよね。今はネット予約への過渡期だと思います。まずは東京でキャンセルリテラシーやネット予約が定着して、それが他の地域に浸透していって、早く当たり前になれば良いなと願っています。

TC：TableCheckに期待することはありますか？

LACERBA：オンライン予約ができるレストランは全国でまだ11％とのことですが、TableCheckが、「ネット予約が当たり前」だとPR活動をしてレストランを洗脳するのも大事なのではないでしょうか（笑）。

とはいえ、ある程度の単価のお店ではネット予約がスタンダードになりつつあります。お客様のために用意することが必要になってきているので、導入して良かったと思います。

TC：おっしゃる通りです。最後に、貴店にとってTableCheckとはどんな存在でしょうか？

LACERBA：企業努力をして飲食店のオンライン予約を変えていこうという姿勢に、「いま」を感じます。先ほどの話ともリンクしますが、そういう会社と仕事をしたいですね。大事なお客様の情報管理など、これがないと困るので、使えば使うほど大切さを感じています。早く飲食業界のインフラになることを期待しています。

TC：本日はありがとうございました。