Vin樹亭様

月間約30件の無断キャンセルが0に

顧客管理強化でリピート率向上も

ざっくり要約！3つの導入メリット

1. 月間約30件の無断キャンセルが、テーブルチェック経由からの予約ではゼロに
2. アナログ顧客管理で把握できなかったリピーターの発見
3. 顧客データ活用による、リピート率の向上

月30件近かった無断キャンセルが激減！

Vin樹亭：一方で、無断キャンセルも酷くて、多い時には毎日１組とか、それが当たり前のようになっていました。ドタキャンの連絡があれば、まだ他のお客様をお通しできるのですが、電話をしてもつながらず、人間不信になりそうでした。

そんな問題を抱えていた時に、「ネット予約が一元化できます。利用価値は絶対にあります！」とTableCheckの提案をいただいたんです。無断キャンセル対策ができることが導入した最大の理由ですね。

TC：導入したことで、無断キャンセルが激減したそうですね。

Vin樹亭：キャンセルポリシーとして、「当日キャンセルは100％ご請求」と明記したら、導入前は月30件近くあった無断キャンセルは年間1件に激減しました。導入以来、TableCheck経由の予約では無断キャンセルはゼロです。本当にストレスがなくなりました。

TC：クレジットカード情報の入力を必須にしたことに対する、お客様の反応は？

Vin樹亭：スムーズに予約できたと理解してくれる方と、面倒だという方、当初は賛否両論ありました。もしかしたら予約の取り損ねがあるかもしれませんが、今後は予約システムが当たり前になっていくべきだと思います。映画やスポーツイベントで前売りチケットを予約購入するのと同じことですよね。

顧客管理の強化による、お客様に合わせた対応でリピート率アップ！

TC：他にTableCheckで改善できたことはありますか？

Vin樹亭：顧客管理をデータベース化することで、アナログ管理では把握できていなかったリピーターの方を発見できたことです。月に何度も来て下さるヘビーユーザーはもちろんですが、3～4カ月に１回程度来店されるミドルユーザーの方の存在を意識してきたつもりでした。それが、予約時の記録から、この方4回以上来られているのかというリピーターの方が何人もおられたのです。アナログの顧客管理を続けていたら気付けなかったかもしれない、ミドルユーザーの方たちを発見できたのは大きいですね。

TC：導入によるスタッフの意識の変化などはありましたか？

Vin樹亭：スタッフ全員が予約を受けたその場で入力するように徹底していますが、予約を取る時の意識から変わりました。リピーターかどうか電話を受けながら管理画面で分かるので、会話の一言やニュアンスも変わってきます。前回どういう会話をして、どんな料理やワインが好きか、予約段階でより詳しい話ができるようになりました。

電話に出られない時も、「みせばん」で予約フォームへ誘導

TC：他に利用している機能はありますか？

Vin樹亭：18時から20時台は忙しくて電話を取ることができないので、自動応答でオンライン予約に誘導してくれる「みせばん」機能はすごく助かっています。電話がつながらない、オンライン予約しかできないとなると、常連様もTableCheckで予約してくれるようになりました。そのおかげで、お名前を聞きそびれていた方や、予約なしの来店や現金払いでお名前が分からなかった方のお顔とお名前がようやく一致したこともありました。顔と名前を覚えてもらっていることで、和らいだ表情で安心してお店に来られるようになりました。リピーター率も高まりました。

TC：常連様向けの特別なサービスもご用意しておられるとか？

Vin樹亭：限られた常連様のために、VIP専用の予約電話番号を用意しています。コールと同時にディスプレイにお名前が表示されるので、「○○様、ありがとうございます」と電話に出るとびっくりされます。常連様が入れない店にはしたくないので、「空いてる？」とフラッと来られる常連様のために、たとえロスになっても常に2席は空けるようにしています。

TC：TableCheckを活用することで、得意なコミュニケーションに注力されて、よりサービスの質を高められているのですね。

Vin樹亭：顧客データで前回来店時の内容を確認して、「前回飲まれたワインに似たタイプをお出ししましょうか？」と販促にも使えます。昨年2018年に初めて客単価1万円を超えたのですが、大きく貢献してくれています。

基本的にコース予約のみ受け付けて、繁閑に合わせて、席のみ予約も受け付けるなど、戦略的に使えるのが良いですね。使い方を知るほどに、より便利な使い方ができるのが魅力です。

TC：Vin樹亭様にとってのTableCheckとは？

Vin樹亭：私たちにとって、単なる取引業者ではない、大切なパートナーですね。困ったことがあったらすぐ担当者に連絡して助けてもらっています。

TC：本日はありがとうございました。